Customer journey – Tips voor een betere online klantbeleving
Customer journey, online klantbeleving, klanten flow, iedereen noemt het anders maar het komt in feite op hetzelfde neer. In dit blog bespreken we wat online klantbeleving is en hoe je de online klantbeleving van jouw website verbeterd.
Wat is online klantbeleving?
Bedrijven hebben steeds meer door dat door het juiste gebruik van de zintuig ‘zien’, de klant steeds meer geprikkeld wordt en daardoor de klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantenbinding verbeterd wordt.
Hoe ervaart de klant jouw website? Hoe ervaart hij de vindbaarheid van je website? Hoe gebruik je social media? Eigenlijk alles waar je klant mee in aanmerking op het internet vormt de online klantbeleving van de klant. De klant wilt geprikkeld worden en blijven. Uit onderzoek blijkt dat de aandachtsboog van mensen steeds korter word. Iedereen die in aanraking komt met jouw bedrijf ervaart een zogenoemde ‘customer journey’. Dit proces is niet bij elk bedrijf goed vastgelegd en dit gaat vooral fout bij online klantbeleving. Wij geven je een aantal tips om de online klantbeleving te verbeteren.
Wees persoonlijk en zorg voor herkenbaarheid
Maak je bedrijf persoonlijk in zijn uitingen. Mensen willen het gevoel hebben dat ze een persoon zijn en niet een nummer. Ze vinden hun meningen en ervaringen belangrijk en willen dat dit ook belangrijk is voor het bedrijf. Om als bedrijf persoonlijk over te komen heb je een aantal mogelijkheden:
- Specificeer met wie je klanten contact op kunnen nemen als ze vragen hebben. Zo wordt duidelijk met wie ze contact hebben en is de eerste stap in klantenbinding al gezet. Dit vergroot de laagdrempeligheid van je bedrijf.
- Gebruik je een centraal emailadres? Reageer dan met een duidelijke afzender (met naam dus) en niet met algemene afzenders zoals ‘klantenservice’.
- Ook op social media moet je met een persoonlijke afzender afsluiten. Of het nou een reactie is op een klant of een blogbericht: zet er altijd een naam onder. Geef klanten ook een goed beeld van je bedrijf door soms een foto van binnenin het bedrijf te plaatsen. Dus bijvoorbeeld foto’s van je personeel met hun namen erbij. Zo herkennen klanten je personeel en voelt dat vertrouwd.
Eerlijkheid en duidelijkheid
Klanten verwachten eerlijkheid en duidelijkheid van een bedrijf. Maar sommige bedrijven onderschatten dit. Wees eerlijk naar wat de klant kan verwachten: wat is de levertijd? Zijn er nog andere kosten? En zo zijn er nog veel voorbeelden waarvan klanten eerlijkheid en openheid over verwachten. Klanten willen bij het afrekenproces niet geconfronteerd worden met onverwachte kosten. De toeristische sector ondervond dit aan de lijve: ze verloren hun betrouwbaarheid van hun klanten door niet eerlijk te zijn over de ‘verborgen’ kosten. Zo bleken vliegtickets opeens duurder dan gedacht. Maar de bedrijven die open waren over deze kosten: die kregen opeens veel positieve aandacht en daardoor meer klanten.
Na het afrekenproces is het belangrijk om contact te houden met je klant. Mail ze een bestel bevestiging en vervolgens een verzendingbevestiging. Maak in elke mail duidelijk dat je open staat voor feedback en vragen.
Bij B2B is het ook belangrijk om openheid van zaken te geven. Als men een formulier moet invullen, hoe lang is de invultijd dan? En hoeveel stappen heeft het formulier? Zo weet men van te voren wat te verwachten en hoeveel tijd het invullen kost. Dit zorgt voor minder ergernissen. Na het invullen maak je duidelijk wat de vervolgacties zijn en wat je gemiddelde reactietijd is.
Reageer ook als je het druk hebt. Maak dan in je communicatie duidelijk wanneer je inhoudelijk kan reageren. Je geeft mensen dan duidelijkheid en laat ze niet lang in onzekerheid. Reageer altijd en zo snel mogelijk dan weten je klanten wat ze kunnen verwachten.
Bied opties en alternatieven
Wanneer je iets verkoopt wat (mogelijke) klanten niet meteen kopen dan heb je ook nog andere opties nodig. Je bied je klanten dan ook andere alternatieven i.p.v. dat ze meteen het gevoel hebben van vast te zitten aan je bedrijf. En veel klanten vinden het internet toch nog onbetrouwbaar. Je bied je klant dus andere conversiemogelijkheden. Natuurlijk wil je dat je klant dat ene product bij je koopt, of een offerte aanvraagt maar klanten moeten getriggerd worden om zo’n overeenkomst aan te gaan. Denk aan gratis proefproducten of een telefoonnummer die ze kunnen bellen bij vragen. Door gebruik te maken van die conversiemogelijkheden kun je ook gemakkelijker contactgegevens van (mogelijke) nieuwe klanten verzamelen.
Iedereen heeft voorkeur voor een bepaald communicatiemiddel. De één communiceert liever via social media, de ander gebruikt liever de telefoon. Bied meerdere communicatiemiddelen aan op de belangrijkste conversiemogelijkheden.
Eenheid en herkenning
Mensen zijn gewoontedieren. We houden niet van verandering en passen ons het liefst zo min mogelijk aan. Zorg er dus voor je dat online uitingen rust en eenheid uitstralen. Heb je een huisstijl? Gebruik dan deze voor je online uitingen. Mocht je geen huisstijl hebben, zorg er dan voor dat je website, je communicatie uitingen en alle overige online uitingen op elkaar afgestemd zijn. Dit zorgt voor klantherkenning.
Onderschat ook niet het belang van je taalgebruik en beelduitingen die je online plaatst namens je bedrijf. Straal eenheid uit en leg desnoods vast (bijvoorbeeld in je huisstijl) welke schrijfvorm je gebruikt en welke regels je verder nog hebt bij beeldgebruik etc. Je kan niet klant A met U begroeten en klant B met jij. Of altijd kleurenfoto’s plaatsen terwijl je collega opeens sepia foto’s plaats. Wees dus duidelijk naar beide partijen: je bedrijf (personeel) en naar je klant. Zorg voor dat je personeel weet wat de regels zijn en zorg er ook voor dat de klant weet wat hij kan verwachten. Zo straal je rust, eenheid en vertrouwen uit naar iedereen.
